شاخص NPS چیست و چه تاثیری در ارتقا کیفیت در کسب وکارها دارد؟

‌برای سود‌دهی و رشد هر کسب‌وکاری، مهم‌ترین فاکتور ممکن ایجاد مشتریان راضی می‌باشد. مشتریانی که بتوانند با تبلیغات کلامی، افراد دیگر را علاقه‌مند به کسب‌وکار شما کنند. آیا ابه حال از خودت پرسیدید که چند نفر از مشتریان شما را به دیگران معرفی می‌کنند؟ در این مقاله به شما خواهیم گفت شاخص NPS چیست و چگونه می‌توان مسیر پایداری را برای کسب‌وکار ایجاد کرد؟

شاخص NPS چیست

NPS یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد و پیش‌بینی‌کننده رشد کسب‌وکار می‌باشد. این شاخص اولین بار در سال ۲۰۰۳ توسط فرد رایش هلد در مقاله‌ای با عنوان «عددی که باید رشد کند» در نشریه‌ی هاروارد مطرح شد.

NPS مخفف عبارت Net Promoter Score است که در فارسی به آن شاخص خالص ترویج کنندگان می‌گویند. به‌طور غیر مستقیم میزان وفاداری و تبلیغات کلامی توسط مشتریان وفادار را اندازه‌گیری می‌کند. منظور از تبلیغات کلامی (ترویج‌کنندگان) اینست که یک کسب و کار توسط مشتری وفادار برای دوستان و آشنایانش تبلیغ می‌شود و به آن‌ها پیشنهاد می‌شود که از محصولات آن کسب‌وکار استفاده کنند.

تجربه مشتری (CX) در بازاریابی دیجیتال چیست؟

NPS چگونه کار می‌کند؟

با nps می‌توان فهمید که چه سهمی از مشتریان یک کسب‌وکار، حاضر به تبلیغ و ترویج آن هستند. برای ارزیابی آن می‌توانید با نظرات و فیدبک‌های مشتریان خود را دریافت کنید. به این صورت که، این شاخص یک امتیاز از صفر تا ده می‌باشد. امتیاز ۱ تا ۶ به معنای ناراضی بودن مشتری، امتیاز ۷ یا ۸ به معنای بی‌طرف بودن مشتری نسبت به کسب‌و‌کار شما و امتیاز ۹ و ۱۰ به این معناست که مشتری شما را به دیگران معرفی خواهد کرد.

چطور شاخص NPS را برای کسب‌وکارمان اندازه‌گیری کنیم؟

حال که متوجه شدید شاخص NPS چیست و چگونه کار می‌کند، شاید علاقه‌مند شوید که چگونه می‌توانید آن را برای کسب‌وکار خود به کار بگیرید!

معمولا اندازه‌گیری NPS با یک سوال بسیار کلیدی از مشتریان شروع می‌شود. این سوال اینست که در بازه مقیاس “یک تا ده” چقدر احتمال دارد، بیزینس ما را به دوستان خود معرفی کنید؟

بعد از نظرسنجی از تعدادی از مشتریان، آن‌ها را با توجه به پاسخ‌هایی که می‌دهند می‌توانید به دسته‌بندی‌های زیر تقسیم کنید:

• Promoters: این افراد مشتریان وفادار هستند که همیشه به خرید محصولات از شما ادامه داده و دیگران را به این کار ترغیب می کنند. این مشتریان در بازه “نُه یا ده” قرار می‌گیرند.
• Passives: این گروه مشتریان راضی هستند. اما کمتر از گروه قبلی به کسب‌وکار شما اشتیاق نشان می‌دهند و به راحتی می‌توانند توسط کسب‌وکارهای رقیب شما دزدیده شوند! این مشتریان در بازه “هفت یا هشت” قرار می‌گیرند.
• Detractors: این گروه مشتریان ناراضی هستند که می‌توانند با توجه به قدرت تبلیغات کلامی به برند شما آسیب وارد کنند. این مشتریان در بازه “صفر تا شش” قرار می‌گیرند.

برای بدست آوردن امتیاز NPS، تنها کافی است تعداد Detractor (کاهنده‌ها) را از Promoter ( ترویج‌کننده‌ها) کم کنید. گروه میانی Passive (منفعل) در این معادله به حساب نمی‌آیند. چرا که نمی‌توان به طور قطع تعیین کرد که آن‌ها نظر منفی یا مثبتی را نسبت به بیزینس شما به دیگران بدهند.

همچنین بخوانید: پرسونا چیست؟ آموزش اصول تدوین و طراحی پرسونای مشتری