داشتن مشتریان وفادار در هر کسبوکاری، یکی از دلایل مهم حیات آن تجارت است. هنگامی که شما مشتریان را از خودتان راضی نگه دارید، بی‌شک به رشد کسب‌وکار خود کمک بزرگی کرده‌اید. اگر می‌خواهید بدانید تجربه مشتری چیست با ما همراه باشید!
مفهوم تجربه مشتری (CX) چیست
تعاریف مختلفی برای CX وجود دارد. اما در اصل این مفهوم به احساس یک شخص در مورد تجربه تعامل با نام تجاری شما برمی‌گردد. CX خوب ارائه تجربه‌ای ارزشمند، آسان برای استفاده و لذت بخش برای هر مشتری است.
تجربه مشتری (CX) مجموع درک مشتری و احساسات ناشی از تعامل با محصولات و خدمات یک برند است. در واقع این مفهوم در طول زندگی روابط مشتری با هر برند تجاری می‌تواند وجود داشته باشد. شروع این تجربه قبل از خرید، ادامه استفاده فعال و پیشرفت برای تمدید یا تکرار خرید می‌باشد.
هر برندی با مشتری، تجربه مشتری را فراهم می‌کند. حال این برند درک کند یا توسط مشتری درک نشود. همانطور که از این اصطلاح پیداست، تجربه مشتری بر اساس برداشت‌ها و نظرات مشتریان می‌باشد. ممکن است یک برند ادعا کند که کالای برتر را می‌فروشد یا خدمات برجسته مشتری را ارائه می‌دهد. اما مشتری داور نهایی است. او تعیین می‌کند که یک برند تا چه اندازه تجربه مطلوبی خواهد داشت.
کنترل تجربه مشتری برای برندها دشوار می‌باشد. زیرا مشتریان می‌توانند به روش‌های غیرقابل پیش‌بینی عمل کنند، پاسخ دهند و واکنش نشان دهند. بهترین روش برای برندها ارزیابی و بهینه‌سازی هر یک از نقاط تماس مشتری برای به حداکثر رساندن احتمال رضایت مشتری می باشد.
CX چگونه کار می‌کند؟
تجربه مشتری شامل تمام نقاط تماس مشتری با یک برند تجاری است. نمونه‌هایی از نقاط تماس مشتری با کسب‌وکار شامل باز کردن بسته‌بندی محصول، مطالعه کتابچه راهنمای دستورالعمل، صحبت با خدمات مشتری، تعمیر محصول و تعویض محصول با یک مدل متفاوت است.
مشتریان در هر ارتباط با کسب‌وکار احساسات و عواطف را تجربه می‌کنند. این باعث می‌شود که آن‌ها بتوانند احساس و قضاوت کنند. احساسات می‌توانند از شادی تا بی‌علاقگی تا ناامیدی از آن برند باشد. این قضاوت‌ها می‌تواند مثبت باشد، مانند مفید دانستن برند کسب‌وکار در هنگام کمک به مشتری. و یا منفی باشد، از جمله بی‌کفایتی برند در برخورد با خدمات مشتری.
اهمیت تجربه مشتری
برندها باید بتوانند تجربه مشتری را برای کاربر فراهم کنند تا انتظارات مشتری را برآورده یا فراتر از آن بگذارد. برندهایی که تجربه ضعیف مشتری را فراهم می‌کنند، باعث عدم رشد و در نهایت مرگ برند کسب‌وکار خود می‌شوند. ارائه تجربه عالی مشتری منجر به مشتریانی راضی و وفادار خواهد شد. این مشتریان همچنین می‌توانند سفیر یا مدافع برند نیز شوند. به این صورت که محصولات و خدمات یک برند تجاری را به دوستان، همکاران و همکاران توصیه خود کنند.
بسیاری از برندها از تجربه مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی استفاده می‌کنند و با ارائه تجربه مشتری برتر در مقایسه با رقبا، سهم بیشتری از بازار هدف را می‌گیرند. به این صورت که آن‌ها برای مشتریان خود پرسونا تعریف کرده و به تهیه استراتژی می‌پردازند.
تجربه مشتری و خدمات مشتری اصطلاحات مشابه و مرتبطی با یکدیگر هستند که در بازاریابی دیجیتالی مفاهیم اصلی محسوب می‌شوند. این تعاریف قابل تعویض نمی‌باشند. در واقع خدمات مشتری جنبه‌ای از تجربه مشتری است. اما تجربه مشتری به طیف گسترده‌تری از سفر مشتری اشاره دارد.
تجربه مشتری احساسات، قضاوت‌ها و عکس‌العمل‌هایی را که مشتری در تمام مراحل کار ( از تحقیق در مورد محصول گرفته تا خرید و حتی بررسی محصول، خدمات و توصیه آن به دیگران) توصیف می‌شود.
از طرف دیگر، خدمات مشتری محدود به تعاملات مشتری با کارمندان مشاغل (غالباً نمایندگان پشتیبانی مشتری) قبل و بعد از خرید است. این تعاملات می‌تواند از طریق کانال‌های ارتباطی مانند گفت‌وگوی زنده، شبکه‌های اجتماعی، تماس تلفنی، ربات‌های چت و ایمیل رخ دهد. خدمات مشتری می‌تواند بر روی کمک به مشتری در انتخاب محصول مناسب و عیب‌یابی باشد.
حال که با مفهوم تجربه مشتری چیست و اهمیت آن آشنا شدید، باید بتوانید این اصل مهم بازاریابی را مدیریت کنید. شرکت‌ها می‌توانند از طریق فرآیند ردیابی، نظارت و سازماندهی نقاط ارتباطی مشتری از طریق مدیریت تجربه مشتری (CEM) استفاده کنند. با CEM، سازمان می‌تواند هرگونه تعامل بین مشتری و شرکت را در طول چرخه حیات مشتری ارزیابی و بهبود بخشد.
در یک تجارت کوچک، مانند یک فروشگاه محلی یا بازار تولیدی، فقط تعداد کمی از افراد تجربه مشتری را ارائه می‌دهند. در شرکت‌های بزرگتر که محصولات و خدمات پیچیده‌تری را می‌فروشند، گروه‌ها و بخش‌های زیادی ممکن است در ارائه تجربه مشتری کمک کنند.
تعامل مشتری چه مستقیم یا غیرمستقیم باشد، هر گروهی در تجربه مشتری نقش مهمی دارد. فروش و پشتیبانی مشتری مستقیماً با مشتری ارتباط برقرار می‌کند. در حالی که مهندسی، بازاریابی، مالی و حقوقی محصولات، خدمات و فرآیندهایی را ایجاد می‌کند که بر مشتریان تأثیر می‌گذارد و آن‌ها را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
برای محصولات پیچیده تر، خدمات عالی مشتری نیاز به هماهنگی نزدیک بین گروه‌ها دارد. به عنوان مثال، فروش و پشتیبانی مشتری بازخورد مشتری را از مهندسی به اشتراک می‌گذارد، که ویژگی جدیدی را برای رفع کمبود محصول ایجاد می‌کند. مهندسی با بازاریابی هماهنگ می‌شود تا ویژگی جدید را به بازار منتقل کند. بدون چنین هماهنگی، ممکن است کمبود محصول رفع نشده باشد که منجر به تجربه ضعیف مشتری می‌شود.
ردیابی و محک زدن معیارهای تجربه مشتری یکی از راه‌های شروع کار شرکت‌ها برای بهبود CX است. مدیران هرچه بیشتر از اهمیت CX عالی آگاه می‌شوند، سرمایه‌گذاری‌های قابل‌توجهی انجام می‌دهند تا مشتری را در مرکز هر تصمیمی قرار دهند. از معیارهای اندازه‌گیری برای تجربه مشتری می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
دیدگاهتان را بنویسید
You must be logged in to post a comment.