نرم افزار CRM چیست ؟ معرفی و بررسی نرم‌افزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

هر کسب‌وکاری برای ارتباط با مشتریان خود و مدیریت آن‌ها نیاز به پیاده‌سازی استراتژی در این زمینه دارد. یکی از ابزارهایی که می‌تواند در این زمینه به مدیران هر کسب‌وکاری کمک کند، نرم افزار CRM می‌باشد. در ادامه شما را با این نرم افزار آشنا ساخته و به کاربردهای آن در صنایع مختلف می‌پردازیم.

نرم افزار CRM چیست؟

کلمه‌ی CRM مخفف عبارت “Customer Relationship Management” به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. سی‌ارام یک پروسه برنامه‌ریزی شده برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و مشتریان آینده در کسب‌وکارها می‌باشد. هر استراتژی یا روشی که با استفاده از داده‌ها به ساختن، بهبود و مدیریت تعامل با مشتریان بپردازد، مفهوم CRM را تداعی می‌کند.

نرم افزار های CRM، ابزار هوشمند برای مدیران کسب‌وکارها هست تا به آن‌ها تمام اهداف سازمانی با سرعت و دقت بالا به صورت سیستماتیک و برنامه‌ریزی‌شده محقق شوند. این نرم‌افزارها ابزاری برای درک وضعیت فعلی سازمان و برنامه‌ریزی برای آینده‌ی آن بوده و بطور معمول شامل ماژول‌های متنوع ارتباط با مشتری، خدمات پس از فروش، تبلیغات، خرید و فروش، اتوماسیون اداری، مدیریت فرایندها، تحلیل داده و هوش تجاری، مرکز تماس، باشگاه وفاداری مشتریان و … می‌باشد.

نرم‌افزار CRM اطلاعات و اسناد مشتری را به یک پایگاه داده CRM متصل می‌کند تا اعضای یک تیم کاری بتوانند به‌راحتی به آن دسترسی پیداکرده و آن را مدیریت کنند.

CRM چگونه به کسب‌وکارها کمک می‌کند؟

CRM در تیم فروش باعث شناخت بهتر و درک مشتری می‌شود و به تیم مارکتینگ در پیش‌بینی‌های دقیق‌تر کمک می‌کند. تیم پشتیبانی با استفاده از CRM می‌توانند، گفت‌و‌گوها و ارتباطات با مشتری را از کانال‌های مختلف پیگیری کنند و تعامل سازنده‌تری با آن‌ها داشته باشند. و در نهایت CRM به تیم منابع انسانی کمک می‌کند تا بر عملکرد کارکنان نظارت داشته باشند.

تجربه مشتری (CX) در بازاریابی دیجیتال چیست؟

مزایای استفاده از نرم افزار CRM

۱- داده‌ها سازماندهی کنید

در هر کسب‌وکاری با افراد مختلفی سر و کار دارید. این افراد می‌توانند مشتری‌ها، مخاطبین و دسته‌های مختلفی باشند که هر کدام اطلاعات و درخواست‌های مربوط به خودشان را دارند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM این امکان را به شما می‌دهد تا این اطلاعات را دسته‌بندی کنید.

نرم افزار CRM در چند ثانیه می‌تواند همۀ اطلاعات مشتری را مانند اسم، تاریخچۀ تماس‌ها، پیگیری‌های انجام شده، خریدهای قبلی و … را به شما نشان می‌دهد.

۲- ارتباط خود با مشتری را گسترش دهید.

با استفاده از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید لیستی از مشتریان گذشته و آینده، مشتریانی که تازگی خرید کرده‌اند و یا از خرید آن‌ها بسیار می‌گذرد را در عرض چند ثانیه تهیه کنید. با اینکار شما می‌توانید به سریع‌ترین شکل ممکن ارتباط خود را با مشتریان بهبود دهید. ارتباطی که می‌تواند برای شما پول بسازد. این مورد تاثیر فوق‌العاده خوبی روی تصور مشتری از شما و کسب و کار شما دارد.

۳- اطلاعات را به راحتی به اشتراک بگذارید.

اطلاعات مشتریان برای یک کسب‌وکار بسیار مهم است. اکثر نرم افزارهای CRM قابلیت ذخیره‌سازی در فضای ابری دارند. بدین‌ترتیب می‌توانید اطلاعات مشتری را در بین کارمندان به اشتراک بگذارید.

۴- جذب مشتری و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از موثرترین راه‌ها برای جذب و حفظ مشتری‌های موجود است. مدیریت ارتباط با مشتری راهی است که شما از طریق آن خیلی راحت می‌توانید کاربران جدیدی را به سمت کسب‌وکار خود سوق دهید. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری همی‌تواند در هر لحظه‌ای از شبانه‌روز تمام اطلاعات کاربر را بررسی و ثبت کند. سپس هر اطلاعاتی را برای کارمند بخش مربوطه ارسال ‌کند. همۀ این کارها اتوماتیک انجام می‌شود.

۵- آمار و عملکرد کسب‌وکارتان

یکی از مهم‌ترین شرط‌های موفقیت کسب‌وکار داشتن اطلاعات دقیق از عملکرد واحد‌های مختلف است. اینکه هر کدام از واحد‌ها چقدر به اهداف تعیین شده دست پیدا کردند، به شما کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف خودتان را بشناسید و برای آینده بهتر برنامه ریزی کنید. با نرم افزار CRM می‌توانید فقط با چند دستور ساده عملکرد هفتگی، ماهیانه، سالانه و یا حتی فصلی هر واحد را بصورت نموداری مشاهده کنید.

سیستم همکاری در فروش چیست؟ و چگونه باعث ایجاد درآمد می‌شود؟

نرم‌افزار‌های CRM بر اساس کاربرد

نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به 4 نوع زیر تقسیم می‌شوند:

۱- CRM مبتنی بر مکالمه

با داشتن یک CRM مبتنی بر مکالمه، دیگر با ایمیل‌های فراوان مشکلی نخواهید داشت. این ابزارها تمامی مکالمات صورت گرفته بین اعضای گروه شما و مشتری‌ها را مدیریت خواهد کرد.

این نوع CRM، صندوق پیام تک‌تک اعضای گروه شما را بررسی می‌کند و یا به شما اجازه می‌دهد پیام‌های خود را به این نرم‌افزار فوروارد کنید. سپس، تمامی مکالمات صورت گرفته در شرکت شما را سازمان‌دهی می‌کند. بدین ترتیب قبل از اینکه به مشتری ایمیل بزنید یا با او تماس بگیرید، تمامی مکالمات اعضای گروه خود را در آن رابطه مشاهده کرده و به‌راحتی در مورد صحبت‌های خود با مشتری آمادگی کسب می‌کنید.

۲- CRM مبتنی بر معامله

همان‌طور که در متقاعد کردن مشتری برای استفاده از محصول یا سرویس خود تلاش می‌کنید، اطلاعات لازم را نیز در سیستم کاری خود وارد می‌کنید. سپس زمانی که این مشتری‌ها برای استفاده از محصولات شما متقاعد شدند، این سرنخ‌ها را به فروش تبدیل می‌کنید. این مدل CRM به شما امکان می‌دهد گزارش تمام تعاملاتی از تماس اولیه با مشتری تا خرید را در آن وارد کنید.

۳- CRM مبتنی بر تماس

زمانی که اطلاعات مهمی درباره مشتری خود دارید، در صورت استفاده درست از این اطلاعات می‌توانید ارتباط قوی‌تری و پایدارتری با مشتری برقرار کنید. برای مثال، استفاده از تاریخ تولد برای تبریک، موقعیت شغلی و اطلاعاتی از این قبیل می‌توانند شما را در ذهن مشتری پررنگ‌تر کنند.

CRM به شما کمک می‌کنند تا جایی که می‌توانید در مورد مشتری‌های خود اطلاعات جمع‌آوری کنید، گزارش تعاملات خود را وارد کنید و یادداشت‌های کوتاهی بنویسید. سپس وقتی قرار جدیدی برای صحبت با مشتری می‌گذارید، ابتدا CRM خود را بازکنید تا اطلاعات خود را درباره آن مشتری خاص مرور کنید.

۴- CRM بازاریابی

 نرم‌افزار CRM بازاریابی به‌طورمعمول همه ویژگی‌های CRMهای مبتنی بر تماس،مبتنی بر سرنخ و مکالمه را دارد. علاوه بر این شامل گردش کارهای خودکار می‌شوند که در امر بازاریابی به شما کمک می‌کنند.

این نوع نرم‌افزارها معمولاً گران‌تر از سایر CRMها هستند، اما باید توجه داشته باشید که می‌توانند شما را سریع‌تر از سایر نرم‌افزارها به فروش نزدیک کنند.