پرسونای مشتری چیست؛ آموزش اصول طراحی پرسونای مشتری

امروزه در هر کسب‌وکاری برای تدوین استراتژی بازاریابی خود، هر طراح وب‌سایتی برای تحلیل مخاطبان هدف و هر یواکس‌دیزاینری برای طراحی نرم‌افزار، باید درکی از عکس‌العمل‌های مشتریان خود داشته باشد. ما در این مقاله به شما خواهیم گفت که پرسونای مشتری چیست و چه کاربردی در این زمینه‌ها دارند؟

پرسونای مشتری چیست؟

پرسونای مشتری یک مدل مبتنی بر تجربه و خواسته‌های مشتری از محصولات یا خدمات کسب‌و‌کارها است.

به بیان ساده‌تر پرسونا مدلی ذهنی است که از تجسم یک فرد با اسم، پیشینه و رفتاری مشخص بدست می‌آید. این مدل فرضی با ویژگی‌های رفتاری‌اش به‌عنوان یک پرسونا طراحی می‌شود. به‌همین‌دلیل پرسونای مشتری باید دارای جزییات روانشناختی زیادی باشد، تا بتوانیم مشتری کسب‌وکارمان را جای آن قرار داده و از نظر او محصول تولید شده را مورد بررسی قرار دهیم.

چرا استفاده از پرسونای مشتری اهمیت دارد؟

زمانی‌که ما از یک پرسونای مشتری استفاده می‌کنیم، باعث می‌شود که نسبت به فعالیت‌هایی که برای جذب و خدمت به مخاطبان هدف خود انجام می‌دهیم، مطمئن‌تر شویم. در واقع با استفاده از پرسونا پیش‌بینی می‌کنیم که آیا محصولات و خدمات ما متناسب با نیازهای یک مشتری واقعی است یا خیر.

بدین‌ترتیب با تعریف دقیق پرسونا در قالب یک فرد واقعی می‌توانیم نیازها، خواسته‌ها و رفتارهای وی را بهتر پیش‌بینی کرده و در نهایت عملکرد مناسب‌تری داشته باشیم.

اگر  در کسب‌وکارهای مختلف، به جای تمرکز بر نیازهای مشتری، فقط از ویژگی‌ها و توانمندی‌های محصول و خدمات تعریف شود،‌ چنین رفتاری نمی‌تواند تأثیر مثبتی بر فرآیند تصمیم‌گیری مصرف‌کننده داشته باشد.

مردم در هنگام انتخاب یک محصول یا سرویس به طور طبیعی به سمت کسب‌وکاری تمایل پیدا می‌کنند که نسبت به آن شناخت و اعتماد بیشتری دارند. بهترین روش برای اعتمادسازی این است که دغدغه واقعی مشتری را ببینید و براساس آن عمل کنید.

تعریف پرسونای مشتری و استفاده مستمر از آن به عنوان چراغ راهنمای کسب‌وکار می‌تواند به درک هرچه بهتر و عمیق‌تر مشتری و نیازهای او منتهی شود و با فراهم کردن زمینه لازم برای ارائه راهکارهای متناسب‌تر، باعث جلب اعتماد هرچه بیشتر وی شود.

در تصویر زیر نمونه‌ای از کارکتر یک مشتری فرضی را مشاهده می‌کنید:

مراحل تدوین و طراحی پرسونای مشتری چیست ؟

شاید پرسونا یک کاراکتر فرضی باشد. اما ویژگی‌هایی که برای او تعریف می‌کنیم، براساس تحقیق و بررسی‌هایی که بر روی افراد مختلف شده، انجام شده است. بدون تحقیقات، پرسونا در حد حدس و گمان باقی می‌ماند. برای اینکه یک پرسونای قوی و بسیار نزدیک به یک کاراکتر واقعی طراحی کنید، می‌توانید مراحل زیر را انجام دهید:

‍۱- خودتان را جای مشتری بگذارید.

در اولین قدم بهتر است خودتان یک تعریف کلی از مشتری ایده‌آلتان داشته باشید. بدین‌ترتیب می‌توانید از خود سوالاتی بپرسید، مانند:

• مشتری‌های وفادار کسب‌وکار ما چه کسانی هستند؟
• این مشتری چه ویژگی‌هایی دارد؟
• چه چیزی باعث می‌شود که مشتری به دنبال محصولات و خدمات ما باشد؟
• مزیتی که کسب‌وکار ما نسبت به دیگر تجارت‌ها دارد چیست؟
• مشتری با انتخاب ما چه چیزی به دست آورده است؟

۲- پرس‌وجو کنید.

می‌توانید برای این‌کار با مخاطبان خود مصاحبه کنید و نظرسنجی برگزار کنید. این‌کار باعث می‌شود که بتوانید مشتریان خود را بشناسید. سپس آن‌ها را با توجه به پاسخ ونگرششان در گروه‌های مختلف دسته ‌بندی کنید. همچنین مشاهده کنید که کدام گروه‌‌ها، ویژگی‌های برتری مانند وفاداربودن، اعتماد کردن و… نسبت به بقیه دارند. بدین‌ترتیب گروهی که برای شما سودمندتر است را پیدا خواهید کرد.

۳- کلمات کلیدی کسب‌کارتان را بیابید.

امروزه اشخاص برای یافتن پاسخ پرسش‌هایشان به گوگل مراجعه می‌کنند و هر اطلاعاتی که درباره موضوعی بخواهند، جستجو می‌کنند. شما می‌توانید با آنالیز و بررسی کلمات کلیدی که کاربران در گوگل جستجو می‌کنند، از  آخرین اطلاعات بروز، پرسش‌ها، ترندها و غیره آگاه شوید.

این اطلاعات به شما کمک می‌کند که باتوجه به شناخت رفتارها و مشغولیات ذهنی افراد، پرسونای مشتری خود را ایجاد کنید. علاوه بر این می‌توانید این اطلاعات را در محتوای بازاریابی کسب‌وکار خود به‌کار گیرید.

۴- تحلیل و آنالیز آمار وب‌سایتتان با استفاده از گوگل آنالیتیکس

گوگل آنالیتیکس اطلاعات ارزشمندی درباره رفتار کاربران و صفحات مختلف سایت در اختیارتان قرار می‌دهد. مثلاً با بررسی یک سری آمار می‌توانید بفهمید که کدام مطلب شما با بیشترین استقبال از سوی کاربران مواجه شده یا اینکه کدام صفحه نرخ پرش بالاتری داشته است. اینطوری می‌توانید با سلیقه مخاطبان آشنا شوید و بر اساس آن تقویم محتوایی خود را بهینه‌تر کنید.

اگر با گوگل آنالیتیکس آشنایی ندارید، ما در ادمین‌سایت مقالاتی برای آموزش گوگل آنالیتیکس فراهم آوردیم که می توانید به آن مراجعه کنید:

راهنمای کامل استفاده از گوگل آنالیتیکس

۵- از شبکه‌های اجتماعی کمک بگیرید.

شبکه‌های اجتماعی بخش مهمی از بازاریابی امروز را تشکیل می‌دهند. طیف گسترده‌ای از انواع مخاطبان در آن‌ها فعالیت می‌کنند. ما باید بدانیم که کدام طیف را برای بیزینس خود می‌خواهیم و چگونه با آن‌ها ارتباط برقرار کنیم. با بررسی آمار شبکه‌های اجتماعی و فیدبکی که از سمت کاربران دریافت کرده‌اید، می‌توانید متوجه شوید که کدام پست‌ها بیشتر کاربران را درگیر کرده‌اند و کاربران بیشتر به چه بخش‌هایی روی خوش نشان نداده‌اند.

امیدورایم به کمک این چند روش بتوانید مخاطب و نیاز مخاطب خود را شناسایی کرده و در استراتژی‌های بازاریابی از آن استفاده کنید.